原標(biāo)題：12351北京市總工會(huì)服務(wù)職工熱線完善“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”流程（引題）

24小時(shí)服務(wù)職工“不斷線”（主題）

工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 賴(lài)志凱

“您好！這里是12351工會(huì)服務(wù)職工熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”

“我是司機(jī)姚成，公司老板和隊(duì)長(zhǎng)克扣我的工資，想請(qǐng)工會(huì)幫忙……”

近日，接到北京職工姚成的訴求后，12351工會(huì)服務(wù)職工熱線的工作人員立刻填寫(xiě)訴求辦理單，并派單給北京市大興區(qū)總工會(huì)，區(qū)總工會(huì)權(quán)益部快速與公司核實(shí)。公司獲悉情況后，安排人員及時(shí)解決，分兩次給姚成補(bǔ)發(fā)工資2100元。熱線工作人員聯(lián)系姚成，姚成確認(rèn)所欠工資已結(jié)清，并向工作人員表示感謝。

這是2023年12月29日全總12351工會(huì)服務(wù)職工熱線全面建成運(yùn)行后，給北京市總工會(huì)派單解決職工實(shí)際問(wèn)題的一個(gè)案例，也是12351北京市總工會(huì)服務(wù)職工熱線實(shí)行“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”工作流程，及時(shí)回應(yīng)職工訴求、解決職工憂困的一個(gè)縮影。

據(jù)了解，12351北京市總工會(huì)服務(wù)職工熱線于2009年正式開(kāi)通，日均受理職工來(lái)電訴求從最初的10余件增加到如今的300余件。熱線“365天，7×24小時(shí)”全年不斷線，截至2023年12月，累計(jì)受理職工訴求151萬(wàn)余件，其中直接答復(fù)134.5萬(wàn)余件，派單16萬(wàn)余件，辦結(jié)率100%。

近年來(lái)，北京市總以推進(jìn)“接訴即辦”工作為契機(jī)，積極推動(dòng)“接訴即辦”向“未訴先辦”過(guò)渡，將“響應(yīng)快、辦得好、評(píng)價(jià)高”作為“接訴即辦”工作目標(biāo)，不斷完善調(diào)整自身業(yè)務(wù)、工作要求，優(yōu)化熱線基礎(chǔ)建設(shè)。依托12351“接訴即辦”派單系統(tǒng)，將事務(wù)類(lèi)訴求下派限期定為在7個(gè)工作日內(nèi)處理，并對(duì)已辦結(jié)的職工訴求開(kāi)展?jié)M意度回訪。

北京市總《關(guān)于健全完善12351職工服務(wù)熱線“接訴即辦”工作機(jī)制的實(shí)施方案》印發(fā)近3年來(lái)，熱線受理職工訴求29.7萬(wàn)件，其中直接答復(fù)24.1萬(wàn)件，派單5.6萬(wàn)件，辦結(jié)率100%，職工評(píng)價(jià)滿意率93.46%。

據(jù)介紹，熱線的每一位接聽(tīng)坐席，入職后要經(jīng)過(guò)連續(xù)3個(gè)月嚴(yán)格培訓(xùn)，悉知知識(shí)庫(kù)2.7萬(wàn)條政策法規(guī)。除了接聽(tīng)職工來(lái)電，熱線還開(kāi)展了基層工會(huì)會(huì)員滿意度調(diào)查、法律援助案件回訪、困難職工救助回訪等外呼工作，歷史累計(jì)呼出11.3萬(wàn)通。熱線還連續(xù)17年開(kāi)展工會(huì)界政協(xié)委員接聽(tīng)熱線“帶著職工心聲上兩會(huì)”活動(dòng)，并開(kāi)展工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日等活動(dòng)。