原標題：深圳市總工會建設(shè)智慧工會平臺（引題）

職工需求“全面感知” 工會服務(wù)“一鍵獲取”（主題）

工人日報-中工網(wǎng)記者 劉友婷

“從投訴到協(xié)商達成一致，僅用了半天時間，深圳工會辦事效率太高了！”近日，收到公司發(fā)放的離職補償金和當(dāng)月工資后，職工盛先生直言，只是抱著試一試的心態(tài)在深圳市總工會職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)投訴，沒想到問題不到一天就解決了。

早在2016年，深圳市總便著手啟動信息化系統(tǒng)建設(shè)。近年來，按照“體系化—標準化—數(shù)字化—通用化”數(shù)字化建設(shè)發(fā)展路徑，對工會全面業(yè)務(wù)和服務(wù)職能進行全面梳理。2022年底，已逐步形成了服務(wù)職工的“深i工”前臺和服務(wù)各級工會組織的管理后臺為主的智慧工會平臺，構(gòu)建了智慧組建、智慧維權(quán)、智慧幫扶、智慧服務(wù)等應(yīng)用體系，覆蓋職工“工作、生活、成長、建設(shè)”全職業(yè)周期。

目前，深圳基本實現(xiàn)工會主業(yè)“一網(wǎng)通辦”、工會服務(wù)“一鍵獲取”。2023年全年，深圳市總通過智慧工會平臺接收處理工傷探視申報工單7882條，發(fā)放慰問金231.1萬元；累計接收處置職工訴求55652宗；提供互助保障服務(wù)110萬人次。

訴求全方位感知 服務(wù)體系化響應(yīng)

“投訴公司未經(jīng)同意單方面違法違規(guī)解除勞動合同……”1月5日11時31分，深圳市總工會職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)收到職工盛先生的投訴，稱公司單方面電話通知離職后，同日晚關(guān)閉了其OA（辦公自動化）賬號，并剔除門禁權(quán)限。

該工單分撥到區(qū)總工會后，工單處理員立即核實情況。當(dāng)日14時15分，工單分撥至企業(yè)所在街道工會。社會化工會工作者陳宮尚是對接該企業(yè)的聯(lián)絡(luò)員，他當(dāng)即聯(lián)系職工了解訴求，同時聯(lián)系企業(yè)工會主席核實情況。

經(jīng)了解，盛先生于2023年3月入職，是一名技術(shù)人員，人事關(guān)系在深圳，常駐湖北生產(chǎn)基地。因經(jīng)營困難，公司于2023年12月進行業(yè)務(wù)調(diào)整，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，盛先生在此次辭退人員名單中。

針對上述情況，陳宮尚向企業(yè)工會主席講解了相關(guān)勞動法規(guī)，并安撫職工情緒。1月5日下午，企業(yè)工會組織該職工和人力資源部專員進行線上協(xié)商，最終雙方達成一致：同意協(xié)商解除勞動合同，公司10日內(nèi)將離職補償金及當(dāng)月工資一次性發(fā)放。

此次協(xié)商過后，區(qū)總、街道工會持續(xù)關(guān)注事件企業(yè)經(jīng)營和職工隊伍動態(tài)?！?023年上半年，該企業(yè)搬遷到這里后，9月完成了建會工作，職工100%實名入會?！标悓m尚告訴《工人日報》記者，建會后，工會每月入企開展法律培訓(xùn)，提升了職工法律意識，暢通了訴求反映渠道。

從接到工單到協(xié)商處理完畢，在一天之內(nèi)解決職工訴求，得益于市、區(qū)、街、社區(qū)、企業(yè)五級工會溝通暢通、上下聯(lián)動的勞資糾紛調(diào)處機制。

記者了解到，深圳市總主動融入全市基層治理一盤棋，建機制、建平臺、建隊伍，創(chuàng)新打造集微信小程序、互聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)、職工服務(wù)熱線、線下窗口申報等多個訴求反映渠道于一體的職工訴求響應(yīng)系統(tǒng)。這一統(tǒng)一平臺，提供工會建會入會咨詢、勞資糾紛投訴、職工服務(wù)建議、互助保障求助等30多項訴求服務(wù)，基本覆蓋職工工作生活全面需求。

如何實現(xiàn)“工會自辦自結(jié)”，確保“快受理快解決”？深圳市總制定了職工訴求響應(yīng)管理辦法、職工訴求事項管理規(guī)范，形成“1+1+4”訴求辦理制度體系。同時，建立“市總工會訴求響應(yīng)事項分級分類清單”，形成“收集—分撥—流轉(zhuǎn)—處理—評價—考核”工作閉環(huán)，確保職工訴求“件件有回音，事事有著落”。

此外，深圳市總還成立職工訴求響應(yīng)中心，設(shè)置訴求受理分撥、運維保障、數(shù)據(jù)分析、知識庫管理等工作小組，整合市總法律服務(wù)律師、心理專家及各級工會組織干部和社會化工作者等力量，形成“線上+線下”“主動+被動”的職工訴求感知響應(yīng)體系。“這套體系能及時、全面感知職工個性需求，實現(xiàn)職工訴求‘多渠道接入、一站式受理’。”深圳市總工會職工服務(wù)部部長、智慧辦主任周海彬說。

截至今年1月，該系統(tǒng)收集全市職工各類訴求56285宗，受理率100%，辦結(jié)率88.9%，已評價工單滿意率99.5%。系統(tǒng)咨詢類工單基本隨接隨辦隨結(jié)，建議類工單全過程辦結(jié)平均時間1.1天，投訴、求助類工單完成受理和處置平均時間16.55天。系統(tǒng)上線以來，職工遇到困難首先找工會組織的訴求有45872宗，首辦率達81.5%。

陣地“一張網(wǎng)” 服務(wù)“一網(wǎng)聚”

“電子地圖查找陣地，定位、導(dǎo)航，騎上電動車10多分鐘就到了，方便得很！”美團騎手劉朋是暖蜂驛站的?？停糠晗挛?5時左右，訂單少，他都會通過“深i工”智慧工會平臺，尋找附近的驛站。

“去商家處休息不方便，回家躺下后就懶得出來，工會的暖蜂驛站確實是個好選擇。”跑單已有5年多的劉朋告訴記者，驛站不僅提供可休息的沙發(fā)，還有桶裝水、常備藥、充電設(shè)備等。更重要的是，深圳工會“繪制”的陣地電子地圖，既能自主查詢搜索，還可自助導(dǎo)航。

2022年以來，深圳市總?cè)鏄?gòu)建“1+11+N”服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)體系，重點建設(shè)1個市級職工服務(wù)中心、11個區(qū)級職工服務(wù)中心，并在重點區(qū)域建設(shè)N個區(qū)級以下職工服務(wù)中心（站）、暖蜂驛站（工會驛站）和工會大食堂，為職工提供以困難幫扶、法律援助、文體健康為基礎(chǔ)的“3+N”項目服務(wù)。

依托“智慧工會”，深圳市總搭建網(wǎng)上陣地平臺——智慧陣地系統(tǒng)，形成陣地“一張網(wǎng)”，賦能各級職工服務(wù)陣地管理和運作，提供地圖導(dǎo)航、活動預(yù)約、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，促進線上線下陣地資源的有機融合與相互支撐，讓職工感受到“無處不在，時時在”的工會陣地服務(wù)。目前，深圳已建成各級職工服務(wù)中心（站）83家、暖蜂驛站（工會驛站）1125家、工會大食堂34家。

為深耕陣地服務(wù)，讓陣地更好轉(zhuǎn)起來、活起來，在各級陣地基本實現(xiàn)全域覆蓋建設(shè)的基礎(chǔ)上，深圳市總還鼓勵各區(qū)工會打造智慧陣地“一區(qū)一品牌”。

——龍華區(qū)總職工服務(wù)中心構(gòu)建“3+6+N”職工服務(wù)陣地網(wǎng)絡(luò)，設(shè)有職工服務(wù)大廳、勞模工匠交流中心、職工健康活動中心、法律咨詢室等16個功能室，打造線上線下“困難幫扶、法律援助、文體健康、綜合服務(wù)”服務(wù)體系，滿足職工多元化需求。

——自2014年起，福田區(qū)總在全市率先創(chuàng)建工會大食堂，從“點上開花”到“面上成景”。目前，已完成13家工會大食堂建設(shè)，并全部上線智慧陣地系統(tǒng)，共撬動4000余萬元社會資金，解決20萬名職工就餐需求。

——南山區(qū)總工會采取網(wǎng)點單建、行業(yè)聯(lián)建、多方共建等方式，打造“街-站-點”服務(wù)矩陣，建成8條暖蜂一條街，近百所暖蜂驛站，形成10分鐘暖蜂服務(wù)圈。

體系化推進 生態(tài)化融合

親歷改革開放“開山炮”的蛇口工業(yè)區(qū)第一代女工林小靜、勇攀建筑高峰的“中國摩天大樓第一人”陸建新、深圳首位農(nóng)民工全國人大代表易鳳嬌……在深圳，有一支由來自各行各業(yè)的50余名勞模、工匠講師組成的“明星宣講員”隊伍，即深圳勞模工匠講師團。

根據(jù)青年職工、農(nóng)民工、新就業(yè)形態(tài)群體等的差異化需求，結(jié)合勞模工匠講師成員個人實際，該講師團量身定做授課主題，形成“一人一主題”的宣講特色，讓每一位講師都能根據(jù)主題精心打磨自己的宣講內(nèi)容。

這是深圳工會圍繞引導(dǎo)職工建功立業(yè)打造的職工成長成才生態(tài)體系的成果展現(xiàn)。該體系構(gòu)建“教育—培訓(xùn)—競賽—榮譽—傳承”工作閉環(huán)，形成勞模工匠人才創(chuàng)新、先模圳領(lǐng)航等8個平臺，推動業(yè)務(wù)跨部門融合、服務(wù)智慧化呈現(xiàn)，推出勞模工匠講師團、強工計劃等12個工作品牌。當(dāng)前，借助智慧工會平臺，深圳已建立了2096個勞模工匠創(chuàng)新工作室，組建了50個勞模工匠講師團，開發(fā)了50項培訓(xùn)課程。

“深圳工會數(shù)字化建設(shè)不僅是建立一個網(wǎng)上平臺，更是一套工作體系，同時還以數(shù)字化的方式與線下工會相輔相成、融合發(fā)展，形成服務(wù)更精準、工作更高效、業(yè)務(wù)更體系的工會生態(tài)體系?！鄙钲谑锌偣嚓P(guān)負責(zé)人介紹。

目前，深圳工會的智慧工會平臺已經(jīng)實現(xiàn)組建、幫扶、維權(quán)、服務(wù)等9大場景，下一步還將提供市級和區(qū)級分層式、精準式、個性化服務(wù)。職工群眾既可以通過APP加入工會、高效維權(quán)，還可以享受普惠服務(wù)、福利商城、療休養(yǎng)等，還能通過工會會員積分深度融入工會，享受更加便利和優(yōu)惠的服務(wù)。