原標(biāo)題：山東工會設(shè)計9000余個高頻問答題，引入智能機器人精準(zhǔn)快捷匹配職工來電需求——（引題）

12351熱線有了AI坐席（主題）

工人日報-中工網(wǎng)記者 田國壘 通訊員 張笑笑

“上班的時候受傷怎么辦？”

“依據(jù)《工傷保險條例》第十七條規(guī)定，所在單位應(yīng)當(dāng)自事故傷害發(fā)生之日起30日內(nèi)，向統(tǒng)籌地區(qū)社會保險行政部門提出工傷認(rèn)定申請……”

這是近日山東工會12351服務(wù)職工熱線中心“智能小惠”與來電職工之間的對話。據(jù)了解，為切實解決職工急難愁盼問題，山東省總工會創(chuàng)新服務(wù)模式，搭建起全省統(tǒng)一受理、分級轉(zhuǎn)辦、24小時全天候服務(wù)的12351服務(wù)職工熱線平臺，并研發(fā)AI智能坐席，由智能機器人進行語義匹配和智能推送，精準(zhǔn)答復(fù)來電咨詢事項，最大程度為職工維權(quán)提供便利。

“研發(fā)AI智能坐席，主要是為破解政策法規(guī)條目較多、人工檢索耗時長、回復(fù)效率較低的問題?！鄙綎|省總工會職工幫扶中心主任劉光慶介紹，為方便熱線工作人員為來電職工提供咨詢服務(wù)，山東工會12351熱線知識庫系統(tǒng)已輸入200多部法律法規(guī)、規(guī)章制度和政策文件，其中各類法律法規(guī)和部門規(guī)章約88部，國家級、省級、市級政策文件約112部，共計127萬字。

山東省總對這些勞動領(lǐng)域法律法規(guī)和政策規(guī)定進行全面梳理，與近年來積累的熱線常見問題數(shù)據(jù)庫進行比對和歸納分析，再委托專業(yè)律師審核把關(guān)，設(shè)計問答題9000余個，標(biāo)記常規(guī)性訴求564個。目前，AI智能坐席對一般性常見問題均可以準(zhǔn)確流暢解答，匹配度達到80%以上。

“對12351熱線進行智能化改造后，我們將政策法規(guī)以問答題形式編輯整理導(dǎo)入知識庫，實現(xiàn)了內(nèi)容準(zhǔn)確性和完整性。同時，通過語音與文本轉(zhuǎn)譯和自然語言語義理解，完成人工通話同步感應(yīng)搜索及內(nèi)容匹配推薦，幫助話務(wù)人員快速獲得答案并完成答復(fù)以及提供自助式查詢答復(fù)?！眲⒐鈶c說。

除了使用AI智能坐席，山東工會12351熱線的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)還具有數(shù)據(jù)分析、區(qū)域熱點、業(yè)務(wù)跟蹤、話務(wù)監(jiān)控和問卷調(diào)查功能。

“XX市外來務(wù)工人員集中就包工頭李某坡拖欠勞動報酬問題尋求工會幫助……遭遇相同情況的共有XX人……請協(xié)助核實妥善處理，反饋具體處理情況。”2月29日，山東工會12351熱線大數(shù)據(jù)系統(tǒng)依據(jù)對來電狀況分析，發(fā)出系統(tǒng)預(yù)警提示，經(jīng)綜合研判后，山東工會12351熱線向該市總工會發(fā)布預(yù)警信息轉(zhuǎn)送單，及時化解了一起涉及近20人的群體性勞動糾紛。

據(jù)悉，2023年，山東工會12351熱線制發(fā)40余條預(yù)警，問題全部得以妥善處置。

此外，山東工會12351熱線還注重用好、用活職工來電信息大數(shù)據(jù)，采取多種有效方式和手段，從中提取職工真實訴求、勞動關(guān)系狀況方面有價值的信息，突出對職工反映較多的工資、勞動合同、工會工作等問題的分析研判，定期向各省、市總工會通報分析報告，并根據(jù)業(yè)務(wù)部室需求提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)，為科學(xué)決策提供有力支撐。山東省總工會黨組成員、副主席卯金濤介紹，省總從1萬件工單中挑選整理了職工最關(guān)注、最典型的問題案例，匯編成冊下發(fā)，幫助工會干部提升依法維權(quán)能力。

據(jù)悉，近5年來，山東省職工對工會12351熱線辦理滿意度達98%。